新形势下搞好物业管理工作的思考

建立“两级监督、三级考核和责任连带承包”提升物业管理水平
现代社会，人们对物业管理企业和行业越来越关注，随着油田改革的不断深入，油田小区的物业管理也面临着新的挑战，如何在新形势下搞好物业管理，如何克服管理中存在的问题，怎样才能既达到居民满意又见效益，这一系列问题给我们带来
许多思考。
　　人们常说，管理出效益，要使企业能够适应市场，在竞争的大潮里自由游弋，就要调整管理方法，理顺管理机制，不断给企业注入新的活力。我公司在成立初期曾一度由于管理粗放，使许多方面工作陷入被动局面，经过公司领导的多次调整和摸索，确定了“两级监督、三级考核和责任连带承包”的管理机制后，各项工作有了新起色，尤其是在日常物业管理中，我们有了一套适合自身需要，独具特色的管理方法。
　　一、实施“两级监督、三级考核和责任连带承包”的必要性、目的和意义
　　1、实施“两级监督、三级考核和责任连带承包”的必要性。
　　实施“两级监督、三级考核和责任连带承包”的管理办法有很强的针对性，就是针对我们在日常管理过程中存在这样那样的问题，这些问题，严重束缚了公司的发展。分析存在的问题，主要表现在两个方面：一、被动迎检，忙于应付，日常管理水平难以保持稳定。从社区开始实行双月考核后，基层单位多数把精力放在了迎接双月检查上，工作形成了日常放松、检查突击的弊端。二、分散管理，约束机制不到位。日常物业管理工作触及物业管理的方方面面，环境卫生、绿化、维修、治安等，许多工作细微、繁杂，站、队不能做到系统安排，有效管理，工作时常会出漏洞。虽然各物业公司普遍采取了专业化管理办法，各是物业站和专业队是否完成了本部门的职责，工作质量和效果怎样常常被忽略，造成一些问题重复出现，不能得到彻底解决，在一定情况下造成损失和浪费。三、思想落后，责任意识不够强。受社会环境等多方面影响，许多人在思想里缺乏服务意识和责任意识，得过且过、马马虎虎，认为干多干少都一样，其实物业管理无大事，但事事都需要责任心。
　　2、实施“两级监督、三级考核和责任连带承包”的目的和意义。
　　实行这一管理措施，总的目的是为了达到社区对物业管理的整体要求。人们普遍认为在前几年的社区管理中存在“粗放”管理问题，在改革过程中，社区领导提出了“精、细、美”的工作目标，为了能切实达到这一目标，解决管理中存在的问题，公司决定在监督、考核上下功夫，提出了这一管理措施。实行“两级监督、三级考核和责任连带承包”的管理办法后，虽然与精细管理的工作标准还有一定距离，但通过不断探索和完善，正在向精细管理的目标迈进。实践证明，通过这一措施，将压力层层传递到每个职工，为实现工作目标和质量提供了保证，并通过进一步规范管理程序，落实工作责任，提高了工作标准，达到了提高管理水平的目的。
　　二、“两级监督、三级考核和责任连带承包”工作运行机制的具体办法和措施
　　1、“两级监督、三级考核和责任连带承包”含义
　　“两级监督”一是指公司对各基层站、队的工作质量、成本收支情况等进行监督。公司由分管领导对各自分管的物业项目负总责，物业站、专业队的党政一把手作为相关项目的承包方和第一责任人，全面负责本单位物业项目各项经营管理工作。公司领导负责对分管物业及项目承包单位进行检查和督导，检查督促每周生产运行会议安排的工作任务落实情况，协调处理有关问题。二是指各物业站作为项目承包主体，在搞好卫生保结、基础设施管理的同时，负责对各专业化队伍的服务（如绿化养护、治安巡逻、公共设施维护、居民报修服务等）质量、效率、顾客满意率进行监督。
　　“三级考核”，即公司考核基层站，物业站考核专业化队伍和班组，班组考核职工。公司以物业办为主成立日常工作考核小组，按照考核细则，对小区物业管理的各项工作进行全面考核，分清承包方与分包方的责任，严考核、硬兑现；物业站责任承包人每天对小区环境卫生、绿化养护、治安巡逻、公共设施维护、居民报修服务等方面进行认真的巡视察看，发现问题及时向有关责任单位或班组提出，并督促其限期整改，对不能按期整改，且无充分理由的实施考核兑现（对公司考核发现并扣罚的事项不重复扣罚）；各站、队班组负责对本班组员工各项任务指标的考核。为保证考核工作的质量，做到及时、准确、公平、公正，公司物业办负责物业站与各专业队之间的协调工作。
　　“责任连带承包”，就是公司领导承包基层单位、基层领导承包小区、职工承包区片，进行逐级责任承包。承包人对负责的区域，包括楼体治理、卫生保洁、绿化养护、公共设施、治安防范等承担相应责任，实行严考核、硬兑现。对在公司和上级检查、考核中存在问题并影响公司业绩的区片，物业站员工要承担直接责任，相关领导要承担连带责任，并按规定直接与个人的岗点挂钩。
　 　2、“两级监督、三级考核和责任连带承包”的具体做法
　　一是，在运作方式上，明确相关方责任义务。公司作为总甲方，将全年成本费用切给五个物业站，并分别与物业站签定了成本费用、管理目标承包合同。按照市场运作方式，物业站分别与维修队、绿化队、治安保卫队签定了内部承包合同，建立起了甲乙方的权利义务关系。为了进一步完善甲方的管理职能
、明确乙方的服务职能，公司按照ISO9000质量管理体系的要求，进一步界定了公司与物业站、物业站与各专业化队伍之间的管理职责与权限，公司物业办作为质量考核监督部门，负责对物业站进行考核，同时对各专业队监督、指导，协调站、队双方关系。
　　二是，逐级完善制度，以制度约束行动。为了能切实保证各项工作落到实处，保证“两级监督、三级考核和责任连带承包”这一措施切实监督到位、考核到位、承包到位，公司不断健全、完善了《日常物业巡查内部监督办法》、《日常物业管理监督标准》，用以指导、规范日常管理。针对公司一级管理，物业办制订了《周检查考核运行办法》，并且每周以“周查通报”的形式向各站公布检查情况。物业办又以轮流检查的方式每周给每个人相对固定承包责任区，对本人责任区进行检查的同时负责对上周问题进行复查，这样一方面避免了检查的随意性，又增强了工作人员的责任感。物业站按照合同规定及公司要求，将任务目标切到班组和个人，职工承包到楼，站长承包区片，明确每个职工的责任范围。比如，在垃圾清运管理中，各站根据清运路线，每天安排监督人员对清运车及装车人、装车情况、垃圾台清洗情况进行检查，物业办责任人对承包小区检查每周不少于两次，公司分管领导检查不少于1次，通过这些具体规定，各站对垃圾清运和垃圾台的管理有了很大进步。
　　三是，加大考核兑现力度。公司坚持社区双月考核、公司单月考核、周检查通报“三管齐下”，实行严考核、硬兑现。对在双月考核排在后四名的物业站，扣罚站领导100个岗点、职工50个岗点；排在前四名的同样奖励。对影响公司整体成绩的，扣罚直接责任人和相关承包责任人的岗点工资，最大限度的增强广大员工的事业心和责任感。以XX站为例，为将“两级监督、三级考核和责任连带承包”的管理思想落到实处，积极开展标准化班组细分工作，落实职工岗位责任制，突出班长的管理地位，分工明确，责任到人并与各项检查和奖金挂起钩，增强职工尽职尽责的岗位责任意识。
　　三、实施“两级监督、三级考核和责任连带承包”取得的初步成效
　　“两级监督、三级考核和责任连带承包”机制建立后，凡是参与管理每个人都明确了自己的职责和任务，在监督和被监督过程中，提高了工作质量，实现了任务目标，通过考核，又进一步检验了工作效果，职工在工作过程中既要自身负责任，又要对他人负责任，逐步形成了管理良性循环，促进公司所辖各小区面貌有了很大改善。
基层单位和职工责任心增强。在监督考核机制的机制下，各基层站队的管理和工作已经由被动转主动，从约束转自觉，广大职工的积极性和责任感有了很大提高，他们积极从自身做起，强化服务观念和大局意识，从日常工作中发现的每一个问题、遇到的每一位居民来访、开展的每一次服务做起，维护集体利益。以馨园站的监督员为例，小区管理班的几名职工舍小家为大家，每天定时定点在小区内巡视检查，勤动手，勤跑腿，勤观察，只要关系到小区环境，影响到居民生活，他们都逐一检查，逐一清理。对维修、绿化等问题本着尽快解决的原则及时与专业队沟通，勤检查，勤考核，勤记录，虽然与专业队合作多年，但是遇到工作达不到标准等这样的关键问题，他们也要突破人情关，坚持原则，认真履行考核、监督职责。
　　小区面貌出现可喜变化。“两级监督、三级考核和责任连带承包”的管理机制最终目标就是要实现精细管理，提高工作质量，通过这一措施，各小区环境都有了很大改善，得到上级单位和多数居民认可。XX物业站所辖各小区的环境卫生在全社区受到好评，这个站副站长始终如一地坚持做好监督管理，油田高层住宅都在XX小区，居民要求高，管理难度大。针对这个情况，该站对监督员在她的带领下划片承包，责任到人，按要求每天检查，每天记录，走到哪，查到哪，对于查出的问题，站长总是当即提出当即要求整改，决不让问题过夜。正是坚持了这一做法，使得晖苑站在社区双月考核中多次取得第一名。XX小区的垃圾台管理也是公司的一个“亮点”，是各站学习的榜样。盯得紧、管得严是该站对垃圾台管理的深刻体会。该站站长为搞好垃圾台管理，安排专人监督，考核不称职就更换保洁人员。他本人也经常深夜还在垃圾台旁看守，防止垃圾袋被拆散。
　　实践证明，实行“两级监督、三级考核和责任连带承包”的管理机制是目前提高物业管理水平的一项有利措施，它通过考核、监督等约束机制，进一步规范了管理程序，落实了管理职责，基层单位和职工逐步增强了服务意识、责任意识、进取意识，促进管理水平有了显著提高。