论危急情况下保险企业对公共关系的管理

论危急情况下保险企业对公共关系的管理
摘要:公共关系危机是指由于内部和外部的种种因素严重的损害了组织的声誉和形象，使组织陷入巨大的舆论压力和发展危机之中的一种公共关系状态，这种状态如不迅速改变就会影响组织的生存危机一般具有突发性、关注性、危害性、机遇性的特点，公共危机分为渐进性公共关系危机和突出性公共关系危机两大类渐
进性公共关系危机和突发性公共关系危机，本文论述了保险企业在危急情况下对公共关系危机的处理。
关键词:保险企业 公共关系 危机 处理
前言
从某一种意义上讲,公共关系的各个方面都与营销有关.如今,公关对保险商品及服务营销的支持作用,被更加明确地纳入了保险企业公关的范畴.随着公共关系的发展,视公关为一种有价值的,有时甚至是不可或缺的营销行为观念已成为共识。近年来，我国保险业得到了快速发展，鉴于其以信用为基础主要业务为售后服务的行业特性、大数法则以规避风险的业务特性和保险合同附合性的法律特性，保险公司的公共关系危机产生的可能性有增无减，保险公司的公共关系危机管理的重要性也日趋突出。建立危机 管理制度，树立危机管理意识；塑造诚信的企业形象，建立良好的公共关系；保持顺畅的沟通渠道，制定可行的危机处理计划。加强企业内部管理，使企业处于低公共关系危机风险的状态是既治标又治本的措施。
一 保险公司公共关系危机管理实务
从行业特性、业务特性和法律特性分析，保险业公共关系危机管理应得到保险业各公司各层级员工的高度重视，然而在实际运作中保险公司并姆有形成具有煎瞻性的危机预防管理、具有可操作性的危机处理管理和具有补偿性的危机事后管理。严格地说，在整个业界内，公共关系危机管理实务上尚处于朦胧状态，有着模糊的概念但没有实际的操作。可喜的是，随着保险业对集约型管理的重视和公共关系危机事件对保险公司冲击的加大，保险业对公共关系危机管理的重视也有了较大的提升，有关公共关系危机管理的文章也见诸行业报刊杂志，对公共关系危机管理理念的探讨也日趋激烈和成熟。
1、建立危机管理制度，树立危机管理意识
中国加入世界贸易组织之后，保险业面临的形势会更加严峻，因此，如何提高其竞争力和投资收益，实现保险资金的专业化管理，防范金融风险，己成为摆在我们面前的一项紧迫课题。在对市场宏观环境和企业微观环境分析后，保险企业应该清醒的认识到风险不仅是保险企业经营的商品对象，也是保险企业经营管理中必须面对的困难建立危机管理制度，树立危机管理意识刻不容缓，这并非是祀人忧天，而是市场对保险业的考验，是国外保险公司血的教训。在保险企业展业人员告诉客户“风险无处不在”的同时，保险企业经营人员也应该意识到风险无处不在。建立适合保险业的危机预防管理、危机处理管理和危机事后管理，认真地对保险业可能面对的公共关系危机进行分析，制订适合保险业的危机处理计划，在公共关系危机发生的时候高效的运用保险业的广泛人脉进行危机处理和危机善后工作，以最低限度的控制危机范围和危机给企业带来的危害。
2、塑造诚信的企业形象，建立良好的公共关系
目前我国保险企业的企业地位和企业形象是不符的。一方面，公众媒体和消费者意识到保险对社会和个人的重要性，对保险业务持正面和积极的态度，保险公司由于资金雄厚、营业网点广泛、企业经济效益良好屡屡进入纳税百强企业排名、中国百强企业排名;另一方面，保险公司的企业形象在公众媒体和消费者心目中却是不容乐观的，认为保险公司存在大量的骗保行为，尤其对保险从业人员更是给予较低的社会地位。这是中国保险业短暂而艰辛的发展过程中惨痛的教训，也为保险业面临公共关系危机的挑战时增加了工作的难度。因此，保险公司要以安全、公开、公正、效率等原则来重塑自身的形象，提高自己的社会信誉。如通过各种合理有效的措施降低赔付率;实施正确的再保险战略以转移或减少风险;国有公司则可通过股份化以增补资本金并实现有效制约等等，使企业以一个富有实力又谨慎稳健的形象来赢得社会各界的信任和赞誉，重塑企业形象。1999年1月4日.西安市《华商报》在头版刊登了一篇题为“咸阳拒赔案让投保人惜了”的文章，在社会上引起了强烈反响。被保险人胡某某于1996年9月21日投保了某公司主险，同时投保了附加住院医疗和附加住院补贴保险，且附加保险连续续保。被保险人1998年7月24日在医院经确诊患有“结石性胆囊炎”，并进行门诊治疗，并于1998年9月1日续保该公司附加险，但在续保投保单上有关患此病与否的事项上未如实告知此事。被保险人于9月24日因此病住院手术治疗，住院诊断为胆囊炎并胆结石，出院后被保险人向保险公司申请赔付。理赔人员对其有关材料进行审核后认为被保险人此次住院治疗的疾病为“胆结石”，而此病在被保险人本次续保前己确诊，在续保时枣公司投保单中有关是否患有“胆 结石”的问项未如实告知，根据附加险除外责任第三款之规定:投保人或被保险人在投保前已经发现而投保后住院治疗的疾病属除外责任。故此次住院治疗应属除外责任;同时按照《保险法》第十六条之规定:.投保人故意不履行如实告知义务的，保险人对保险合同解除前发生的保险事故不承担赔偿或给付保险金的责任之规定做出拒赔的决定。但被保险人对此不理解，并将此
事诉诸报端。这一证据确凿、事实清楚的拒赔案却在社会上引起强烈反响。
在该案例中，保险公司应该意识到重塑企业形象并非仅仅是创建企业标识和大量的形象广告，更重要的是改变人们对保险的认识。目前，人们对保险的功能及保险条款认识不清，例如认为参加保险，则终生就有了保障，此案中被保险人胡某就犯了忽视定期保险的时效性，忽视续保是重新投保的这一常识。由于在人们心目中存在着“买了保险就理所当然应该得到理赔，拒赔则是保险公司赖赔”的心态，加之目前有关处罚保险诈骗的法律还不健全，保险公司为了自身信誉对保险诈骗行为的打击力度不够，所以形成了保险诈骗得手了赚一把，被发现也没事的现状，致使保险公司面临着严重的道德风险。而人们对于这样或那样的合理拒赔由于利益相关和知识掌握不足，往往只是片面的认定是保险从业人员或保险公司的责任。因此，保险业应加强商业保险合同特性的宣传工作，强调保险合同的最大诚信原则、保险利益原则、近因原则和损失补偿原则，通过多种形式的公关活动改变人们对保险的认识，建立良好的公共关系。如在社区内进行保险知识讲座，在公众媒体上进行保险知识竞赛等等。
3、保持顺畅的沟通渠道，制定可行的危机处理计划
保险企业应事先了解公共关系危机可能发生的范围、环节、关键点，找出导致危机事件发生的诸种危险因素并将这些可能性和基本情况以及企业关键的内外部防范策略快速有效地进行传播沟通。在企业经营计划和公共关系方案中应有预见性地写明所有企业活动中潜在的灾祸，并明确各部门、各岗位的具体责任。确定危机处理小组和发言人，危机处理小组的成员和发言人根据危机事件的危害程度不同，应该包括基层保险公司经理、省市保险公司公共关系负责人和高层管理人员。由于保险公司大多采用直线制组织形式，应形成书面的公共关系危机处理上报制度，明确何种程度的公共关系危机应上报何级管理层。此外，企业应该最少一年有一次仿真训练，以检视危机处理计划的可操作性。在公共关系危机事件发生时，应迅速启动公共关系危机处理管理制度，在保持企业正常经营活动的同时，以有效和高效的方式加强与公众、媒体、消费者等各方面利益相关者的顺畅沟通，以企业诚挚的态度、良好的社会形象、实际的补救措施和长期的公共关系来化解危机事件对企业的破坏力，使企业能从危难中平稳过渡，甚至化危机为商机。
二 保险公司公共关系危机事件原因分析
尽管危机处理管理将直接影响到某个危机事件对企业的影响，然而作为理智的管理者应该努力使企业避免去被动的面对危机事件。仔细分析保险公司公共关系危机事件可能产生的原因，并在此分析基础上做好严密的防范措施，是保险公司在危机管理中的第一步。危机事件可能发生在企业管理的各个环节，因此从保险公司的整个管理体系进行逐一排查，有助于管理者从错综复杂的原因中发现危机产生的本质原因，并对之采取相应的管理。
1、企业战略方面
保险公司的战略管理不会直接成为危机事件爆发的直接原因和导火索，但由于战略管理处于企业管理的最高层级，会直接决定公司的经营理念和经营模式，从而对企业的方方面面产生影响。企业战略是企业在预测和把握环境变化的基础上作出的有关企业发展方向和经营结构变革的远景规划。我国保险公司大多有其明确的战略体系和战略目标。中国人民财产保险股份有限公司“以市场为导向，以客户为中心”的经营理念和“求实、诚信、拼博、创新”的企业精神.平安保险公司的企业使命是:对客户负责，服务至上，诚信保障;对员工负责，生涯规划，安家乐业:对股东负责，资产增值，稳定回报;对社会负责，回馈社会，建设国家。然而保险公司战略管理中最大的问题是战略管理不能落实到公司的日常经营管理中。尽管保险公司一再提出要以人为本，然而员工满意度和流失率长期处于令管理者尴尬的局面。尽管保险公司一再强调保险收入和经营效益的双重考核目标，然而最终考核企业、管理者和员工的指标仍然是保费收入，由此带来企业片面追求规模的粗放型管理模式，管理者重展业轻管理轻服务，员工为扩大保费收入急功近利。这些都成为公共关系危机事件的根本原因。
2、业务方面
保险业务从业务流程来看包括展业、核保、保全、理赔、退保的整个过程，从业务职能来看包括保险服务和保险产品两个方面。由于保险业务直接面对广大保户，直接与企业的外部公众发生联系，因此是保险企业公共关系危机事件的最主要原因。据国务院发展研究中心对2218个城市居民家庭的调查结果显示，75%的保险消费者对保险代理人服务不满意，13.3%的保险消费者认为保险公司的查勘理赔不够及时，91.5%的退保保户有上当受骗的感觉，仅有37%的保险消费者对保险公司售后服务表示满意或非常满意。社会上对保险公司的不信任感也在逐渐加深，浙江省保险行业协会最近的一次调查表明，93.2%的投保者表示在购买保险时遇到过损害权益的行为，其中强调高回报率以误导消费者大额投保，占91.4%，列第一位。理赔不及时、收款手续不全等也是消费者投诉的重点。作为一个高负债经营的金融企业，目前我国保险企业风险意识非常淡薄，展业、承保、防灾防损、理赔等环节粗放经营，重业务发展，轻业务管理。有的公司甚至把保险业务简单地理解成“做保险就是拉保费”，为了能多收保险费，简化手续，高估保额，不严格进行核保，为日后保险涉诉案件发生留下了隐患。保险公司普遍没有诉讼危机感，员工法制观念淡薄，往往是被被保险人或受益人推上被告席，才匆忙应诉。由于缺少诉讼知识，加之业务过程中忽视证据的收集和保存，常常使自己陷于被动。保险产品单一，保险费率厘定不合理也是保险公司公共关系危机产生的主要原因之一。我国保险市场目前的产品还是工业社会中规模化的产物，产品单一，没有灵活性，不能满足人民多元化需求方面。以银行保险为例，中国保监会统计数字显示，全国保费收入达3053.1亿元，同比增长4.7%，其中银行代理寿险保费收入838.4亿元，占人身险保费收入的71.1%，这表明银行代理已成长为寿险的主要销售渠道之一。各家保险公司特别是寿险公司纷纷成立专门的银行保险部门，负责银行和邮政代理保险产品的销售。而与这一业务迅猛发展不相适应的是各家保险公司的银行保险产品单一、内容趋同。据调查，目前国内银保产品基本以夏交的两全分红保险为主，而且保险期限多为5年，而购买分红保险的客户则比较看中红利的多少，太短期限的产品明显不能满足客户的投资分红需求。保险费率厘定不合理不仅仅对保险产品和保险市场带来冲击，同时也会导致企业财务状况不良，甚至企业难以正常经营。1979年中国保险业正式推出车贷险并迅速普及到各保险公司，然而几乎所有产险公司都暂停了该项业务。在轿车快速普及、购车的人越来越多的情况下，7年前精算的车贷险现在所暴露出来的漏洞使保险公司在巨大的市场机会面前裹足不前一直以来保险在人们的社会经济生活中所承担的责任是分散风险，现在有了风险之后保险公司却都选择了退出，而退出的理由又不约而同都是因为风险。眼下这种尴尬的局面无疑是由于保险费率厘定不合理造成的。在人寿保险市场，保险费率的厘定更是倍受公众的关注。我国保险业的费率，尤其是人寿保险预定利率的制定以前主要参照即期银行利率。在银行利率市场化改革步伐加快的不久的将来，人寿保险费率的制定将失去直接参照系数。一九九九年前中国寿险保单的率差损失已达五百多亿元人民币，而随着中国银行利率一次次下调，人寿保险公司也面临着较低银行利率和较高保险回报率的危机。在资本市场持续低迷的情况下，保险资金投资回报率低下与保户对分红率的预期之间已出现较大落差，保户在失望之余，可能对保险公司产生不信任感，留下危机隐患。
3、人力资源方面
保险从业人员主要由保险业务员、保险代理人和保险经纪人组成。1998年深圳一团体对10个行业进行印象排位，保险从业人员排名第兜位，排在第9和10位的分别是传销人员和三陪小姐。这一数据虽不能反映全面的真实的情况，但应该引起保险业的高度重视。保险业从业人员的素质遭到了质疑，常有人提起一个说法，“你在家干嘛”，说“没事”，“没事卖保险去”。这种观念虽然有其片面性，但却具有一定的普遍性，已经给保险业带来了负面影响，而且需很长时间才能够去扭转人们对保险业和保险从业人员的看法。保险从业人员的违规操作和不规范操作，轻则使客户对其个人素质产生怀疑进而降低公司在客户心目中的形象，使公司蒙受经济损失，重则动摇客户对公司乃至保险业的信心，不利于保险业的长足发展。据调查分析，保险从业人员的主要问题表现在:
(1)、宣传方面，为追求业绩对客户进行不实宣传，或者虚假承诺，利诱客户; (2)、诚信方面，欺骗公司，向公司提供虚假客户信息，或唆使客户不如实告知;(3)、专业素质方面，基本素养较差，业务技能较低，违规作业引起客户投诉; (4)、服务方面，态度不好或方式不当，引起客户反感进而投诉;(5)、营销方式方面，为达成考核指标，私下转让保单或代垫保费，甚至阻挠客户退保; (6)、保费方面，贪污、挪用保费和赔款。
4、财务方面
保险公司财务管理包括对资金活动的管理和财务关系的管理。目前保险公司存在假报表现象、偷漏税行为和财务状况不良的危机隐患。前两项属于少数公司行为，但财务状况堪忧却是较为普遍的，这与企业过分追求规模的粗放式管理密不可分。充足的准备金是偿付能力的保证，根据保监会的要求，人寿保险必须达到4%的要求。而随着保费规模的迅速成长，必然摊薄准备金，影响保险公司的偿付能力，进而影响银行保险的健康发展。其次，规模的迅速成长，对资本金回报率带来压力。规模扩大，而保险资金投资渠道和可投资金融产品规模相对稳定的前提下，必然影响资本金的回报。日本保险市场频频发生企业破产原因之一就在于日益恶化的利差损。作为泡沫经济的后遗症，“资产运用的差额”是日本寿险业目前最大的负担。在八十年代，寿险公司均以高于5%的利息推销保险商品，资产迅速扩张。而泡沫破灭后，日本实行超低利率政策，一度达到零利率，与当初约定的利息相差甚远。股市长期低迷，也使得各寿险公司持有的股票等有价证券收益甚微，入不敷出的“窟窿”越来越大。截止今年三月，协荣生命的“资产运用的差额”为705亿日元，而十四家寿险公司的“差额”更高达1.564万亿日元。
三 从企业内部管理上加强保险公司公共关系危机管理
公共关系危机虽然是由外部环境突发性的加诸于企业的危机，有效的运用危机预防、危机处理和事后补救可最大程度的降低公共关系危机对企业的破坏性和危害性。然而加强企业内部管理，使企业处于低公共关系危机风险的状态才是既治标又治本的措施。保险公司管理模式逐渐将由粗放型向集约型转化，由营业性质决定，各保险公司将不再把保费规模视为头等地位，而代之以追求经营效益最大化。中介人的活跃，使保险营销体制发生很大变化，保险公司的现有员工将有大部分致力于管理，收取保费任务将由中介人完成。我国保险业02余年的实践经验，加上微机等规范管理设施的配备，为各家保险公司进行科学管理提供了条件，同时也为高层次的经营管理人才提供了一展身手的广阔天地。从企业内部管理上下手，加强保险公司公共关系危机管理是得天时、地利、人和的措施。
1、切实落实公司战略，贯彻稳健经营理念
保险公司应尽快把经营目标从规模转向效益，防止和消除我国保险业发展中的泡沫现象，要端正经营思想，制订正确的发展战略，不要盲目求大、求快，而应以提高承保质量和经营效益为发展方向，应加强对承包风险的识别、估算与控制，把好承保关;实行展业、核保、理赔的相对分离，加强内控制度建设，降低道德风险;加强防灾防损，合理分出分入;搞好售后服务，尽量保全高质量保单，提高续约率;加强对代理人、经纪人的管理，提高保险中介业务质量。总之，以内含式增长取代外延式扩张来实现保险业的生存与发展，不能以竭泽而
渔的方式来实现保险业的超常规(高速)发展。保险公司应该认识到保险市场的发展与完善是有其自身规律的，发展过程的和谐稳定才是至关重要的，而盲目扩张、拔苗助长，只能遗患于将来。
2、重视客户关系管理，实施crm
客户关系是指围绕客户生命周期发生、发展的信息归集。客户关系管理的核心是客户价值管理，它将客户价值分为既成价值、潜在价值和模型价值，通过“一对一”营销原则，满足不同价值客户的个性化需求，提高客户忠诚度和保有率，实现客户价值持续贡献，从而全面提升企业利能力。因为服务质量差，导致损失07%的客户:获得新客户的成本是保留老客户的成本的5倍;而每提高5%的客户忠诚度，企业的收益就可以提高52%到58%。
保险亚随着wto带来经济全球化、金融国际化、信息技术化的挑战和压力，其经营策略从追求“规模效益”向挖掘“客户效益”的转变，客户将越来越成为保险公司最重要的资源。在市场竞争的大课堂中，我们认识到无论是传统的固定资产和流动资产论，还是人才和技术资产论，都是企业能够得以实现价值的部分条件，而不是完全条件，其缺少的部分恰恰是保险产品实现其价值的最后阶段，同时也是最重要的阶段，在这个阶段的主导者不是保险公司，而是客户。因此，保险公司必须关注客户关系，形成高服务、高产出的良性循环。通过保持良好的客户关系，保证企业的快速发展。客户关系管理系统(crm)的应用率较低，目前仅有17%的保险公司拥有客户关系管理，如平安保险公司北京分公司采用的是tubr.cr，重庆、大连、杭州分公司以及太平洋保险公司大连分公司则采用orcale的cr。另外，太平洋保险太原分公司采用的是东大阿尔派的客户关系管理系统。中国人民保险公司广州分公司选择了与中科软合作开发的cr入4系统。75%的保险公司计划在近期内实施cr 4，包括中国人民保险公司、中国人寿保险公司、泰康人寿保险公司等。另有62%的保险公司近期暂没有实施crm、的计划。另外，在本次调查涉及的保险公司中，中国平安保险公司、太平洋保险公司&8226;中国人寿保险公司和中国人民保险公司已经在全国的大部分省市实施了呼叫中心系统;而华泰财产保险公司、华安财产保险公司和瑞士丰泰保险公司还没有建立呼叫中心系统。随着中国加入wto的现实，国内的保险公司为了加大与外资保险公司的竞争能力，纷纷在业务、服务等方面加大了投入。如加快了网上保险、呼叫中心等方案的实施。
3、加强对保险从业人员的管理
由于这些违规作业和不规范作业增加了诚信风险、道德风险和偿付风险，使保险公司的正常业务受到影响，增加了保险公司的偿付隐患，从而较大程度的使公共关系危机事件处于活跃状态，使公共关系危机管理从质和量的两个方面提升了管理难度。因此加强保险公司公共关系危机管理就必须加大对保险从业人员的管理。随着市场的成熟、公司的成熟以及监管的成熟，整个社会对专业化的要求对职业化的服务的要求会越来越高。面对国内日益增长的保险需要，中国保险业必须规范和提升整个行业的服务水平，保险从业人员提高素质成了中国入世后保险业发展的关键因素，推进保险事业发展应强化人本意识。提升保险从业人员自身素质，加强对保险从业人员的管理主要有两个解决途径有:一是把住“入门关”;二是实施后继教育。
把住“入门关”。首先应当对准备投身保险业的人员进行考察。专业知识的掌握程度、外语等技能的水平和对相关法律、法规的了解程度，都应当是考察的基本内容。因为这些都是从事国内外保险业的基本要求。其次，要考察其创新能力、思维的灵活性和个人信誉。从国际保险业的发展趋势来看，保险公司应该能够根据市场需要，不断开发新险种、革新保险条款和保险责任、开拓新的营销途径、推出新的服务项目，这些都要求员工有开发新事物的能力。保险产品和销售方式需要员工的灵活性，以满足消费者变化的需要，从而得到消费者认可口此外，目前，保险业的保险范围己从传统的有形物质损失扩大到无形的利益损失及责任、信用损失。国际保险市场竟争中的非价格竞争，要求保险公司有良好的资信状况、优质全面的服务和公认的职业道德水平。由此看，员工的个人信誉度也是消费者衡量保险公司可信赖程度的重要标准。
后继教育同样重要。员工队伍能否成为人才队伍还取决于保险公司对员工的培养。培养内容，应包括专业技能和道德水平两方面。技能培养可以采取送到国外培养和在国内接受定期的专业培训两种。比较二者，在国内定期培训实施性强、实施面广。中国保险市场的井放，促使一些外国保险公司在中国创立了教育中心和考试中心，目前的英国商联一西南财大保险会计培训中心、法国安盛一西南财大保险中介人培训中心、友邦一复旦精算中心、美国恒康一上海财大人寿保险管理师(loma)考试中心、上海财经大学丘博保险培训中心、美国通用再保险和上海公商学院合作成立的高级保险信息和培训中心等。这些机构的设立和考试制度的引进，为保险专业人才的培养提供了条件，同时，也为促进中国民族保险业发展起了巨大的作用。道德水平培养的一个重要方面是，为了加强员工的法律意识。《中华人民共和国保险法》对于员工违背法律责任的形式做了具体说明。如:在保险业务中隐瞒与保险合同有关的重要情况，欺骗投保人、被保险人或者收益人，或者拒不履行保险合同约定的赔偿或者给付保险金的义务;利用职务上的便利，故意编造未曾发生的保险事故进行虚假理赔，骗取保险金。掌握必要的法律知识能避免员工为公司带来不必要的财产和信誉的损失。
保险行业根据保险从业人员可能存在的业务问题和道德问题也加强了行业自律。四川省保险行业协会发布了《四川省保险代理从业人员行为自律规范》。这是国内保险行业制定的第一个行为自律规范，共91条。它针对四川保险市场的某些突出问题明确规定:保险计划书的格式及要素应符合被代理公司的规范要求，内容应符合险种条款的规定;在保险计划书中不得有无条款依据的虚假描述，不得随意确定投资与分红报单的收益率;如客户要求预测收益率，应明确告知客户其预测收益率和本公司该险种上年度实际保单收益率仅供参考，明确说明该计划书所预测收益率为假设等等。
4、加强对保险投诉与保险纠纷的处理
保险公司公共关系危机事件的最初形式都是一些较小的保险投诉及保险纠纷。保险投诉与纠纷贯穿于保险的展业、核保、保全、理赔、退保的整个过程之中，即投保、契约、更改与给付及终止合同。由于保险市场尚处于发展阶段，加上中介保险人的推销行为，与保户的经济利益密切相关，当保险投诉及纠纷发生之时，如处理不当或不及时，敷衍了事，偏袒业务员或强调客观，层层推诱，不了了之，往往会导致矛盾激化，发展为公共关系危机，在媒体和社会上造成负面影响，损害保险公司的形象，不利于保险市场的健康发展。因此如何处理投诉与纠纷是防止爆发公共关系危机事件的关键，也是公共关系危机管理的重点。“双赢”原则是保户服务的核心，也是处理保户投诉的最佳方针，在沟通中双方充分利用自己的能力以求得创造性的解决问题，满足双方的需要而不是击败对方。因此在处理保户投诉时的基本出发点应是视保户为亲友，站在保户的立场上，急保户之所急，想保户之所想。在处理保险投诉的问题上，保险业普遍较为重视，中国人民保险公司成立了全国客户服务热线9518，中国人寿保险公司成立了全国客户服务热线95519.同时拥有业务知识熟练、服务态度良好的客户服务人员。在保险投诉中应加强“首问责任制”和“特殊处理权”。首问责任制是指保户投诉的问题，只需陈述一次，一经受理不需再找其他部门，就能得到解决的处理原则。如果要求保户多次重复发泄不满或报怨，只会激起保户更大的不满或报怨，认为公司不尊重消费者利益，推诱责任:从公司的角度，重复听取保户的陈述，重复进行核查不利于工作效率的提高，同时由于不同工作人员的处理方式和特点不尽相同易引起保户的误解，激化为保险纠纷甚至引发公共关系危机，使公司处于被动。首问责任制势必要求客户投诉处理部门要有特事特办权，特别是对于一些重大的、紧急的投诉，如果按部就班逐级请示解决，往往会贻误时间引发危机。保户投诉时除了专设的服务热线投诉外，首先选择的是承保公司。就中国人民保险公司而言，其基层公司大都无专门的客户投诉处理部门或岗位，一般由营业部门负责人接待保户的投诉。营业部门负责人有较为繁重的日常业务活动和业务管理职责，在对待保户投诉上存在时间和精力上的压力，因此建议保险公司基层公司设立专门的客户服务投诉接待岗位。
保户的不满或抱怨可以通过客户投诉处理解决，保险公司与保户之间较小的争议可以通过双方的和解和沟通解决，对于较大的保险纠纷无法通过协商妥善处理时，保户往往诉诸法院，保险公司与保户对簿公堂。通过诉讼解决保险纠纷是极端的争议解决方法，结果常常是两败俱伤。保险纠纷一旦成为保险官司，必然引起公众和新闻媒体的关注和评论，无论输赢无论对错，诉讼本身就给保险公司声誉和形象造成负面效应，往往“赢了官司输了市场，输了官司丢了信誉”，造成公共关系危机。9月，珠海打工者余来发购买两份太平洋保险公司的太平如意卡。1月余来发在意外事故中左食指截断，但因其伤残程度未达到保险条款规定的给付标准，保险公司拒绝了其元伤残保险金的索赔申请。余来发认为自己的伤残程度已经达到保险合同所约定的有关标准，同时提出由于保险公司在其投保时并未提供确定残废和给付标准的给付比例表，未履行如实告之义务，剥夺了他作为消费者的知情权。对此，太平洋保险公司指出保险合同约定的给付标准《人身保险残废程度与保险金给付比例表》是普遍适用于我国保险业的规范性文件，具有强制力，而保险合同对适用此比例表的约定是对规范性文件的合理引用，并且所约定的条款是明确的，因而不存在未履行告知义务的情况;同时认为，余来发在提出给付申请和提请法院进行法医鉴定时的依据也是《人身保险残废程度与保险金给付比例表》，充分表明余来发在索赔时对此表的内容是清楚认同的。双方各持一辞，余来发一纸诉状将太平洋保险公司告上法庭，并不断寻求媒体的支持。珠海市香州区法院受理此案后，余来发要求在广东省高级人民法院进行司法鉴定并积极配合。9月广东省高院出具法医鉴定书，认定余来发的伤残程度未达到比例表的第七级伤残即保险条款规定的给付标准。对于高院的结论，余来发无法接受，并在多次索赔未果的情况下数次到太平洋保险公司扬言要以自杀相威胁。此时珠海的两家报纸连续登出三篇带有明显导向性的文章《一个手指:余来发的保险学费》、《因手指伤残后索赔不成，余来发状告保险公司》、《官司输赢，相差只有两厘米》。在文章中余来发说:就是因为相差两厘米，保险公司不予我理赔!自从这些文章陆续刊登，太平洋保险公司的专线服务电话就络绎不绝地收到公众的质问:差了两厘米，为什么不给余来发赔款?一时之间，太平洋保险公司成为公众街谈巷议的话题，成为新闻界追踪报道的对象，企业形象和信誉严重受损。尽管太平洋保险公司为缓息此事捐款的5000余元送到余来发手中，余来发仍表示如得不到赔款就去市府自焚。事情演变到这样的程度绝非太平洋保险公司或余来发本人的真实意愿，然而无庸置疑的是，一个正常的法律纠纷却演变成一场“轰轰烈烈”的公共关系危机。客观的说在本案中，太平洋保险公司虽然存在投保服务不够完善的现象，但其法律处理是符合《保险法》、符合双方签订的保险合同的。之所以合法合理却不合情，与本文前述中所提及的保险合同的特殊性是必不可分的，而保险合同的特殊性也就决定了保险纠纷不适合通过诉讼方式解决。《合同法》规定了和解、调解、仲裁和诉讼四种争端解决方式，其中通过仲裁的方式解决保险纠纷对于保险公司和保户来说应该是最佳选择。仲裁是发生争议的双方当事人根据其在争议发生前或发生后所达成的协议，自愿将该争议提交依法设立的仲裁机构，并由其做出对双方都有约束力的裁决的争议解决方式和制度。仲裁庭做出的起诉意见书对当事人双方具有法律约束力，当事人都应当善意履行，任何一方不履行，另外一方都可以向人民法院申请强制执行仲裁裁决的内容。仲裁实行开庭不公开制度因此保密性较强，仲裁机构备有分专业的既有理论水平又有实践经验的仲裁员因此专业性和技术性较强，仲裁排除了诉讼且仲裁机构独立于行政机关和司法机构因此独立性较强，仲裁一般在3个月内做出仲裁裁决且实行一裁终局制因此更具有快捷性和经济性，因此为有效减少公共关系危机事件发生的可能性，保险公司应当考虑建立和完善仲裁方式争议解决制度。
结论
分析保险公司的整全管理体系可以发现，战略管理不能落实到公司的日常经营管理中，保险服务水平低下，保险产品单一，保险费率厘定不合理，保险从业人员违规操作和不规范操作，财务状况不良都可能引发公共关系危机。针对以上原因，保险公司应切实落实公司战略，贯彻稳健经营理念；重视客户关系管理，实施crm；加强对保险从业人员的管理，把好入门关并实施后继教育，加强行业自律以加大违规违法的成本；加强对保险投诉与保险纠纷的处理，在对待保户投诉时坚持“双赢”原则，加强“首问责任制”和“特殊处理权”，建立和完善仲裁方式争议解决制
参考文献
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