社区调解工作调研

《人民调解法》公布实施至今已有三年，相比两年前社区的矛盾纠纷发生了很大变化，人民调解工作也面临诸多新挑战：在城市建设的步伐不断加快和居民素质不断提高的大背景下社区调解工作增加了哪些新目标和新要求?法治建设的深化和居民维权意识的提高要求一线调解员还要具备哪些素质?掌握哪些技巧?针对不同类型矛盾采取的化解方法有没有不同?各层面的调解组织应对新形势要进行怎样的结构调整和优化以适应新形势?为了寻求以上问题的答案并及时改进让我们的调解工作更上一个台阶，热河南路街道调解委员会对我辖区9个社区(小桃园、姜圩路、晏公庙、二板桥、白云亭、新和园、三汊河、新河村、清江花苑)调委会进行了半个月的调研，采集了详实的数据进行了深入分析并取得了一定的成果。

方法：

为了提高效率，调研前预设了6个讨论题目，分别是1、矛盾纠纷的类型、比例、分布(人群、区域)情况?2、现有的化解矛盾方法有哪些，针对不同类型的纠纷，最有效的化解方法是什么?3、随着时间推移和形势变化社区矛盾纠纷有什么变化趋势?4、如要更有效调解纠纷，调解员还需具备什么技能，拥有哪些资源?5、对现有调委会、协调会组织方式、人员构成有何意见和建议?6、其他相关。选择有一定经验的调解员作为调研对象;采取座谈的方式进行调研;被调研的调解员最少2人;每场座谈会时间不少于2个小时;分为问答环节和自由论述环节，现场记录、会后梳理并形成调研问卷最后汇总分析。

内容和分析：

汇总后的矛盾类型分为邻里矛盾、家庭内部矛盾、群体矛盾和贫困人群矛盾。其中邻里矛盾8个调委会比例超过60%，清江花苑调委会超过80%，二板桥调委会低于40%;家庭内部矛盾有8个调委会在20%以上，二板桥调委会超过40%，清江花苑调委会低于5%;群体矛盾9个调委会比例较均一，基本在5%-10%之间;姜圩路调委会和白云亭调委会存在贫困人群矛盾，比例在5%左右，其他调委会因占比很低未做统计。根据小区新旧、物管情况有明显分布差别，老旧小区缺少物业管理的邻里纠纷很多，诱因主要是公共服务问题，尤其是因下水管道堵塞引发的邻里矛盾比较突出，清江花苑调委会虽然是新小区但容积率较高依然有诸如违建拆除，下水道不通等问题引发的邻里矛盾;拆迁片区以家庭内部矛盾为主，多是产权划分问题;有建设项目的社区群体矛盾较多，主要表现在建设项目扰民引发的群体矛盾，绝对数量虽然少但性质比较严重，时有群体性事件发生;白云亭社区和姜圩路社区基本是南京原住民，经济条件较差，因低保，低保边缘和低收入住房等民政福利问题引发的矛盾比较突出。

不同矛盾的产生有明显的地域和人群分布特征：老旧小区和人口密集的小区因公共设施老旧、拆违、装修而引发的邻里纠纷占主流;拆迁片区因房产划分而引发的家庭内部矛盾较多;有建设项目的片区因建筑施工扰民及对现有建筑影响而引发的群体矛盾较多。居民素质好的家庭内部矛盾相对较少，但因为法律意识和维权意识较强，邻里纠纷依旧很多;居民经济条件较差的片区因社会福利引发矛盾较多。

人民调解平台依旧是9个调委会依托的主要调解载体，调解流程是受理-调查-调解-回访，调解类型分为简单的口头调解和复杂的会议调解(通过当事双方和人民调解员面对面沟通达成书面协议)。9个调委会一致认为取得当事双方的信任是必要的前提，做当事人的思想工作是第二步，梳理当事人的关系网进行旁敲侧击是第三步，明示道德和法律参照是第四步。除了与当事人沟通外调委会还必须找到问题根源，并尽力解决。原住民较多的二板桥、姜圩路和白云亭调委会认为解决邻里纠纷多数要走到第四步问题才能解决，而家庭内部矛盾走到第二步个别的走到第三步就可以解决;高档小区的邻里纠纷基本从第四步开始走，走不通的当事人就会放弃调解走诉讼渠道，晏公庙的锋尚国际小区最为典型，开协调会经常有当事双方律师参加，高档小区的家庭矛盾很少，处理也相对简单走到第二步基本可以结束;群体矛盾则要动用各方资源如政府相关职能部门，企事业单位关系网等等，以协调会的模式经过若干轮谈判才有可能达成协;解决低收入人群的矛盾，一是要严格掌握相关标准，维护政策的一致性，二是要实事求是，根据当事人实际经济状况或通过其他渠道实施救助。不同的调委会不同的调解员采取的调解方法差别很大，“晓之以理、动之以情”、“退一步海阔天空”、“换位思考”等是9个调委会常用的谈话技巧。面对高素质人群的调委会更注重谈话技巧，如清江花苑调委会总结出“另辟蹊径、迂回包抄、以案说法、触类旁通、趁热打铁、求同存异、分而治之、恩威并重”等谈话策略，很有借鉴意义。

化解邻里矛盾两点很重要：一是法律参照，要让当事人明白到了法院这个案子怎么判;二是解决问题根源，特别是与双方当事人关系不密切的诱因，下水管道老化引发的邻里矛盾就很典型。家庭矛盾的解决对亲情、友情有很 强依赖性，但涉及较大经济利益的还是要有法律参照。群体矛盾必须动用大量资源经过较长的历程才有成功调解的可能。

随着社会发展和人民生活水平不断提高特别是居民素质的提高和维权意识的增强，9个调委会所反应的矛盾纠纷变化趋势基本一致：矛盾总体数量下降了，矛盾触及点和涉及的领域增加了;家庭矛盾减少了，社会矛盾增加了，如物业管理方面的矛盾、拆迁拆违引发的矛盾、建设项目引发的矛盾等等;“鸡毛蒜皮”的小矛盾减少了，群体矛盾、复杂矛盾增加了;依靠自身能够解决矛盾的案例减少了，通过不同渠道反映问题通过第三方平台解决矛盾的案例增加了。此变化趋势是社会发展的必然结果，在此不做分析。

如果想要更加有效地调解纠纷，调解员还需具备哪些技能，拥有哪些资源?9个调委会一致认为除了经验和人脉以外法律知识很重要，调解员要懂法并能在日常工作中利用法律参照，调解可以事半功倍;小桃园、白云亭、三汊河、新河村、晏公庙五个调委会认为调解员应该具备一定的心理学知识，了解当事人心理，通过心理引导更有利于问题的解决;二板桥、姜圩路、新和园、清江花苑四个社区认为不同的矛盾可能涉及到不同的专业知识，准备工作中了解相关专业知识也很重要，对尽快理清案情很有帮助。9个调委会都认为调解员应该经常接受法律、规章、制度、心理、常用专业知识等方面培训;都认为应该有相关职能部门以及社区骨干、志愿者的支持，如能达到“调人自调”最好。

对现有调委会、协调会组织方式、人员构成的意见和建议：7个调委会认为专业法律人士不能少，法律的相关规定已经成为现在调解工作的重要参考;6个调委会提出调委会要有心理辅导员，通过专业的心理疏导已经是不可或缺的重要调解手段;4个调委会认为民警的参与、人大和政协委员的参与可以增加调解的严肃性和公正性，有利于提高调解成功率。

结论：几个问题的答案揭示了调解工作的变化，使老调解员有所借鉴、新调解员能驾轻就熟，让调解工作上一个台阶就是我们调研的目的。社区矛盾中邻里纠纷最多，家庭矛盾逐渐减少，社会矛盾凸显而且波及面越来越大;不同矛盾有明显的地域和人群分布特点，与客观居住条件和居民素质密切相关;人民调解平台依然是处理矛盾最有效的载体，传统的调解方法虽然有效但对人员构成和调解员自身要求提高了;法律和心理方面的因素逐渐在调解中发挥重要作用，也可能是未来推动人民调解工作发展的新动力。另外，针对8个调委会比例超过60%的邻里矛盾，所产生的诱因主要是公共服务问题，尤其是因下水管道堵塞等老旧修缮而引发的邻里矛盾，住建部门能否突破维修基金的“双2/3签名难”问题，下调使用标准，然后通过委托授权的形式使业委会、居委会能监督、代理维修，让物业维修资金使用更便捷、公正。一旦有了维修基金的迅速加入，那么大部分的因各种老旧修缮造成的邻里矛盾就能找到解决问题的突破口，此时再辅以各种专业调解的工作方法，那么就能达到事半功倍的效果。其次，根据各个社区的不同矛盾类型，在平时加大解决此类矛盾途径相关的法律、法规的宣传，让产生矛盾的群众在第一时间知道走什么样的途径、用什么依据去处理自己的诉求，明白自己的权利和义务，尤为重要。